Um vier Uhr morgens ist der Flughafen Zürich noch im Nachtmodus. Hortenzia Dundjerski ist dann längst da. Sie liebt die Frühschicht, den Moment bevor der Betrieb Fahrt aufnimmt. Privat geht sie zu dieser Zeit mit ihren Hunden raus. Dass sie eine Lerche ist, merkt man ihr an. Ihr Kollege, Philipp Laube, käme zu so früher Stunde kaum auf die Beine. Er arbeitet am liebsten ab Nachmittag bis kurz vor Betriebsschluss. «Je später der Abend, umso ruhiger werden die Leute», findet er. Seine Fitnessuhr zeigt täglich über 10'000 Schritte. Das ist mehr die Regel als die Ausnahme, denn in ihrem Beruf kann man schon fast auf das Fitnessabo verzichten. Beide gehören zu den rund 90 Airport Guides. Alzira Pinto, welche die Dienststelle leitet, betont den Zusammenhalt als entscheidenden Aspekt: «Tagtäglich geben wir unser Bestes, um den Passagieren ein positives Erlebnis zu ermöglichen. Egal wie intensiv es ist, der Zusammenhalt im Team ist immer spürbar. Das macht uns aus.»

Anstehen will gelernt sein
Zu Beginn der Schicht holt Philipp im Pausenraum seinen Personal Digital Assistant (PDA), ein spezielles Smartphone, das ihn mit der Disposition verbindet und anzeigt, was als nächstes ansteht. Ein Auftrag führt zur Lokaleinreise, wo er mit flinken Händen Absperrbänder öffnet und schliesst. Alles läuft nach einem fixen Prozess, aber mit Gespür für die Masse. «Die Menschen sind Herdentiere», konstatiert er, «wenn jemand an einen Schalter vorausgeht, folgt der Rest.» Klingt trivial, ist aber eine der häufigsten Ursachen für stockenden Passagierfluss. Und dann ist da die Frage, die täglich mehrmals auftaucht: Kinder dürfen die automatisierten e-Gates bei der Ausreise erst ab 18 benutzen, bei der Einreise schon ab 12, sofern sie einen biometrischen Pass besitzen. Philipp erklärt das klar und mit Engelsgeduld.

Einlasskontrolle mit Fingerspitzengefühl
An der Bordkartenkontrolle im Check-in 2 schaltet Philipp Schleusen frei, hilft bei Boarding-Pässen, die der automatische Scanner ablehnt und lotst Rollstuhlfahrende und Kinderwagen durch einen gesonderten Eingang. Als eine Schleuse klemmt, ist die Kollegin, kaum gerufen, bereits vor Ort. Das geschulte Auge weiss sofort Rat, eine Verschmutzung am Sensor hat das Ungemach ausgelöst. Die nächste Station ist das Sicherheitskontrollgebäude (SKG), wo zum Zeitpunkt des Besuchs das letzte Geschoss auf CT-Scanner umgerüstet wird. Philipp lotst die Passagiere ruhig zu jenen Linien, wo sie möglichst schnell in den luftseitigen Bereich gelangen. Das Ziel ist dasselbe wie in der Lokaleinreise: ein möglichst hoher Durchsatz. Dabei nutzt er viel Gestik und Mimik, um möglichst beruhigend zu wirken und keine Hektik zu verbreiten. Alzira Pinto weiss, über welche Fähigkeiten ein guter Guide unter anderem verfügen muss: «Er kennt die Infrastruktur, die Abläufe und die Schnittstellen. Reine Freundlichkeit und korrekte Einweisung der Passagiere reicht heute nicht mehr aus.»

Romeo, Sierra, Charlie
Hortenzia hat eine Zusatzausbildung absolviert. Als PRM Counter Agent ist sie zuständig für die Registrierung von Passagieren mit eingeschränkter Mobilität. An den Pick-up-Points empfängt sie Menschen, die auf Unterstützung angewiesen sind. Hinter den standardisierten Betreuungscodes stecken konkrete Bedürfnisse: «Romeos» kommen nicht weit zu Fuss, «Sierras» nicht über Stufen und «Charlies» benötigen Hilfe bis zum Sitzplatz im Flieger. Hortenzia hat die Person vor ihr im Blick und gleichzeitig die wartende Kolonne dahinter, die teils auch noch andere Anliegen hat, welche von WLAN-Zugriff bis zu Uber-Standorten reichen. Sie ist auf Zack und doch immer den Personen als Individuum zugewandt. Flugs händigt sie da einen Buggy aus, dort einen Sunflower Lanyard und telefoniert mit der anderen Hand mit der Disposition des PRM-Service, um ein Missverständnis aus der Welt zu schaffen.

Kreativität ist ausdrücklich erwünscht
In der Reihe 5 des Check-in 2 unterstützt Hortenzia Reisende beim Ausdrucken der Gepäcketiketten an den Tagomaten. An den Self-Bag-Drop-Automaten können die Passagiere ihre Koffer dann selbständig aufgeben. Bei bestimmten Non-Schengen-Flügen ist zusätzlich eine Passkontrolle erforderlich. Häufiges Gesprächsthema sind Softbags oder Sperrgut wie Tauchrucksäcke im Sommer oder Skis im Winter. Diese können nicht autonom eingecheckt werden, weil sonst eine Blockade der Gepäcksortieranlage droht. «Kannst du Portugiesisch?», fragt sie mich bei meinem Besuch, als sie einer Passagierin erläutern will, wo sie diesen aufgeben kann. Manchmal hilft eben Improvisation. Alzira beschreibt die Richtung, in die sich der Job entwickelt: «Früher ging es vor allem um Queuing. Heute steht das Kundenerlebnis im Fokus, und die digitale Affinität wird immer wichtiger.» Viele Reisende begegnen den Guides nur kurz. Wie bei vielen anderen Berufen am Flughafen zeigt sich die Bedeutung ihrer Arbeit daran, dass Abläufe funktionieren. Wer den richtigen Weg findet, pünktlich am Gate eintrifft oder zügig durch die Sicherheitskontrolle kommt, denkt selten darüber nach, was dafür nötig ist. Für die Airport Guides ist das Alltag: Orientierung bieten, erklären, koordinieren, unterstützen. Mehr als ein Lächeln auf den Lippen braucht es dafür allemal. «Wir sind die Visitenkarte des Flughafens Zürich», fasst Alzira zusammen.